donderdag 27 maart 2008

Ongevraagd tutoyeren............

Binnenkort start in het ziekenhuis een programma aangaande de bejegening van patiënten door de medewerkers. Met de ingebruikname van het nieuwe ziekenhuis in zicht, willen we onze dieperliggende opvattingen en waarden op dit punt nog eens (her)ijken. Het opzetten van een bejegeningprogramma vergt altijd veel tijd en energie. Niet in de laatste plaats omdat een dergelijk programma ingrijpt op de cultuur in huis en het daarbij horende (veeal onbewust aangeleerde) gedrag van medewerkers. Over nut en noodzaak wordt vaak wisselend gedacht, en als bijzondere aandacht voor dit onderwerp al als nuttig wordt gezien, dan hebben individuele medewerkers veelal niet zichzelf doch anderen, andere groeperingen, voor ogen. In de aanloop naar het programma kreeg ik vandaag de onderstaande mail van een gerespecteerde medisch specialist in huis. Zijn reactie wil ik u niet onthouden:

Beste Cees,

Ik zag bij toeval jullie versie van 6 maart jl. betreffende het bejegeningprogramma “Zo zijn onze manieren”. Sta mij toe er een enkele opmerking over te maken.

Ik acht het van groot belang dat aan bejegening en respect voor onze klant zoveel aandacht wordt besteed. Vele medewerkers kunnen wat dit betreft zeker een upgrade gebruiken. Hulde voor dit initiatief dus.

Wat ik mis is een expliciet standpunt over het ongevraagd tutoyeren van klanten. Dit neemt hand over hand toe en wordt niet altijd begrepen door de patiënten, zo blijkt mij. M.i. is dit een verkeerde gewoonte die voortkomt uit een ongewenste verwarring van empathie met intimiteit. Het is niet de bedoeling, meen ik, dat we intiem worden met onze klanten.

Veel succes met het programma.


Als het programma begin april van start gaat wil ik er nog uitgebreid bij stilstaan op mijn weblog. Deze mail gaf m.i. perfect aan waar we straks in het ziekenhuis de dialoog met elkaar over moeten aangaan. Als we dat durven (want elkaar aanspreken op bejegening/gedrag e.d. blijft moeilijk), natuurlijk met respect voor elkaar, dan wordt het programma een groot succes.

Ik ben uitermate benieuwd naar uw opvatting op dit punt. Wie neemt de handschoen op en durft een reactie op de insteek van één van onze artsen te geven. Ongevraagd tutoyeren, gepast of ongepast?? Wellicht kan ik uw opvatting meegeven aan de medewerkers bij de kick-off van het programma.

Ik hoor graag.

2 opmerkingen:

Rob zei

Beste heer Sterk,

Of mag ik u tutoyeren, omdat dat veelal gebruikelijk is op weblogs?

Ik heb uw bericht opgepakt omdat ik het een belangrijk onderwerp vind. Ik ben zo vrij geweest er zelf een blogje aan te besteden op mijn 'Zorg voor klanten'.

Succes met uw programma!

Anoniem zei

Beste C. Sterk,

Ongevraagd tutoyeren is m.i. 'not done'. Het getuigt niet van respect en komt dus de relatie professional/patiënt niet ten goede. Verder ben ik van mening dat een patiëntvriendelijke benadering in een sfeer van behulpzaamheid, rust en onvoorwaardelijke aandacht voor de patiënt een belangrijk onderwerp moet zijn voor deze training.