maandag 3 november 2008

Trendwatch Zorgconsument 2008

"Persoonlijke benadering wordt voor de zorgconsument steeds belangrijker. Dit is een van de opvallende uitkomsten van de Trendwatch Zorgconsument 2008 die deze week is verschenen. De dominante keuzefactoren blijven echter geld en afstand. Mensen die voor zorg of behandeling worden doorverwezen, vragen zich als eerste af of de behandeling door hun verzekeraar wordt vergoed. Vervolgens zoeken zij een aanbieder dicht bij huis.

De Trendwatch Zorgconsument wordt jaarlijks in opdracht van Casemanagementgroep (cg) Concepten gemaakt door Motivaction en is onder andere beschikbaar voor leden van de NVZ en ActiZ, organisatie van zorgondernemers.

Beschikbaarheid (snel geholpen kunnen worden, voldoende capaciteit, geen wachtlijsten) wordt steeds belangrijker en de zorgconsument vraagt een tweezijdige communicatie, zo blijkt uit de tweede editie van de Trendwatch. Hij heeft behoefte aan informatie en hij wil gehoord worden. Zeer opvallend is dat als de zorgconsument op zoek gaat naar informatie over een ziekenhuis of verzorgings- en verpleeghuis, de ervaringen van familie en bekenden de belangrijkste informatiebron is. Daarnaast is Internet een belangrijke bron. Ook valt op dat de zorgverzekeraar meer als informatiebron wordt geraadpleegd. Bij de keuze van een ziekenhuis raadpleegt zelfs 35% van de respondenten de zorgverzekeraar. Circa 20% van de ondervraagden is bereid meer te betalen voor een individuele keuze in het aanbod. Men wil dit onder meer besteden aan persoonlijke verzorging en aan communicatie en audiovisuele middelen.

In lijn met de vorige Trendwatch wordt verschil waargenomen in gedrag tussen jongeren (non/light users) en ouderen (users/heavy users). Dekking door de verzekering wordt door jongeren minder belangrijk ervaren, zij zijn veeleisender t.a.v. bereikbaarheid (openingstijden, afstand). Ouderen (50+) hechten minder aan afstand, voor hen is de dekking het belangrijkste. De zorgconsument van morgen stelt dus andere eisen."

Bron: website NVZ - Vereniging van Ziekenhuizen

Hieronder is de Trendwatch Zorgconsument 2008 in meer uitgebreide vorm weergegeven. Neemt u even de tijd om er doorheen te scrollen. De informatie is beslist de moeite waard.


De resultaten van de Trendwatch Zorgconsument 2008 geven alle aanleiding om de dialoog met de klant verder aan te gaan. Als de wens van de klant bekend is, kan de zorg daarop ingericht worden. Tevens kan de zorgverlener uitleggen waarom zij bepaalde keuzes maakt. Klant en zorgverlener komen met elkaar in contact, wat beide partijen sterker maakt!!

2 opmerkingen:

Annemiek zei

Customer Service is heel belangrijk, zeker als ziekenhuizen in een concurentie positie komen. Het wordt ons hier herhaaldelijk benadrukt. Elke patient krijgt een vraagformulier in de bus, niet alleen na opnames, maar ook na een onderzoek bijvoorbeeld. We krijgen de antwoorden ook te zien op de afdeling, allemaal in grafieken hoe we het doen en wat er verbeterd moet worden. Met klachten, hoe klein of groot ook, wordt serieus mee omgegaan.

Martijn Hulst zei

Leuk dat je aandacht besteed aan de trendwatch. Wanneer we de grote invloed van de bronnen 'vrienden, familie, etc.' en 'internet' met elkaar in relatie brengen, komen al snel de sociale netwerken e.d. boven drijven. Op online sites ontmoeten deze vrienden en bekenden elkaar en bepalen dus mede het keuzegedrag. :-)

Ook leuk dat je het rapport, wat je alleen met logingegevens van de NVZ-site af ka n halen, zo direct en open online plaatst. Zo hoort het!